Del: - -

Trivsel og god ergonomi i offentlige kunde- og kontaktcentre

BFA Velfærd og Offentlig administration sætter i et nyt materiale fokus på arbejdsmiljøet på offentlige arbejdspladser, hvor arbejdet primært består i at besvare telefoniske henvendelser fra borgere, virksomheder eller kolleger.

Introduktion til materialet

Kundecentre, kontaktcentre eller callcentre er typisk en selvstændig enhed i den kommune, region eller statslige styrelse, som de er en del af. Det kan også være en virtuel enhed på tværs af flere kommuner, som fx Den Digitale Hotline, som er et samarbejde mellem borgerservice i mange af landets kommuner.

Arbejdsmiljøet i kundecentret er anderledes end i resten af organisationen, men bliver i høj grad påvirket af beslutninger og handlinger i andre dele af organisationen.

Glade for at kunne hjælpe

Medarbejderne i offentlige kunde- og kontaktcentre er glade for at kunne hjælpe de borgere eller virksomheder, der henvender sig. De værdsætter det kollegiale fællesskab på arbejdspladsen og sætter pris på ikke at have bunker liggende, når de tager hjem fra arbejde. Samtidig er muligheden for at kunne arbejde hjemmefra blevet større og populær hos mange medarbejdere.

Højt tempo og tæt målstyring

Arbejdet i kunde- og kontaktcentre er ofte præget af et højt tempo og en tæt målstyring. Opgaverne og teknologien betyder, at mange oplever en begrænset indflydelse, variation og mulighed for udvikling i arbejdet. De fysiske rammer er typisk storrumskontorer med de problemstillinger, som kendes her.

I materialet bliver der sat fokus på nogle af de forhold, som har særlig betydning for arbejdsmiljøet i kundecentre, kontaktcentre eller callcentre.

Ni temaer om trivsel

De ni temaer bliver hver behandlet på to sider og kan downloades og printes efter behov:

  1. Instruktion og oplæring
  2. Variation og indflydelse
  3. Udviklingsmuligheder
  4. Tidspres
  5. Målinger og performancekrav
  6. Svære kald og ubehagelige kundeoplevelser
  7. Kundeservice
  8. Teknologi
  9. Fysiske rammer, ergonomi og hjemmearbejde

Til ledere og AMO

Målgruppen er primært ledere og medarbejderrepræsentanter på disse arbejdspladser, men materialet kan også være relevant for overordnede ledere, Arbejdsmiljøudvalg, SU og MED-udvalg i organisationer, som har et kundecenter som en del af deres virksomhed.

Læs mere

Materialet baserer sig på den danske forskning, vi har i dag, suppleret med besøg hos og interviews med udvalgte kundecentre i 2022-23. Tak til ledere og medarbejdere, som har stillet deres erfaringer til rådighed.

Find forskningsresultaterne her:


Senest revideret den 15. august 2024