Nøglen til succes

Ditte Kirstein bygger softwarerobotter sammen med sine administrative kollegaer. Den vigtigste byggeklods er deres medarbejderviden om opgaverne.

De sidste tre år har Ditte Kirstein været med til at udvikle softwarerobotter. En ny slags kollega på uddannelsesinstitutionen Niels Brock. Robotterne løser opgaver, som de administrative medarbejdere tidligere måtte klare manuelt. Og på de tre år har robotterne nu overtaget 54 af de mest kedelige og trivielle opgaver. Det er for eksempel opgaver som at holde øje med fravær eller sende standardiserede breve ud.

Ditte Kirstein, der tidligere var studiesekretær, er i dag ansat som RPA-administrator (robotic process automation). Hun er blevet uddannet til at udvikle softwarerobotterne i samarbejde med kollegaerne rundtomkring på arbejdspladsen. Og hun er ikke i tvivl om, hvad det allervigtigste i processen er:

”Vi skal som medarbejdere inddrages i hele processen, fordi det er os, der kender opgaverne og de resultater, der skal leveres. Jeg har selv været med til at automatisere nogle af de opgaver, jeg sad med, da jeg var studiesekretær, og det er meget tydeligt, at jo mere en medarbejder er inde i opgaven, jo vigtigere viden har vedkommende for den, der skal udvikle softwarerobotten,” fortæller Ditte Kirstein, der også er tillidsrepræsentant.

Umuligt uden medarbejderne

”En softwarerobot gør kun det, den bliver bedt om og kodet til. Den kan ikke tænke selv, og på den måde er den ikke særlig klog. Det betyder, at alle detaljer i opgaveprocessen er utrolig vigtige at have styr på fra starten. Det kræver et meget detaljeret indblik i en opgaveproces at tage højde for alle tænkelige valgmuligheder og udfordringer i processen. Og her er medarbejderne nøglen,” fortæller Ditte Kirstein.

Hun mener, at det er en umulig opgave at skabe en fejlfri softwarerobot uden at inddrage relevante medarbejdere.

”Man kan som udenforstående måske have et overordnet billede af, hvilke delelementer opgaven består af, men når man dykker dybere ned, viser det sig altid, at der er en masse valgmuligheder og andre forhold, som man skal tage højde for. Ting, som kun medarbejderen, der sidder med opgaven, har indblik i, og som vedkommende ubevidst eller bevidst er vant til selv at have overblik over og klare. Hvis man ikke får de informationer og detaljer med, vil softwarerobotten begå fejl, og resultatet bliver ikke det ønskede.”

Test, fejl og ændringer

Der var ledelsen på Niels Brock, der til at starte med havde identificeret to arbejdsopgaver, som de gerne ville have automatiseret. Ditte Kirstein, der både dengang og i dag er tillidsrepræsentant, gav udtryk for, at hun meget gerne ville inddrages i processen. Og sådan blev det. Hun fik sammen med en it-medarbejder en fem uger lang uddannelse i at bygge softwarerobotter.

”Vi fik en masse viden om processen og det tekniske, men det var også meget tydeligt, at vi havde brug for tæt dialog med de medarbejdere, som sad med de opgaver, der skulle automatiseres. Vi laver altid et udkast til en robot, og efterfølgende kommer den vigtigste fase, hvor vi tester alt igennem sammen med medarbejderne. Her får vi vigtig viden om, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Hvad der skal ændres, og hvilke udviklingsmuligheder der er. Hele tiden med øje for det endelige resultat,” fortæller Ditte Kirstein.

I testfasten bliver der derfor luget ud i fejl og mangler, men ifølge Ditte Kirstein er det ikke ensbetydende med, at robotten er 100 procent selvkørende efterfølgende. En softwarerobot bliver ikke kodet til én ting for evigt, for sådan ser arbejdslivet ikke ud. Ting ændrer sig i praksis, og så skal robotten kodes om.

”Når robotten er i drift, er det stadig vigtigt at have en løbende dialog med medarbejderne. De er nøglepersonerne for den løbende succes. De vil altid have en vigtig andel i robotten. Der kan være løbende ændringer, som vi skal tage højde for, og dem opdager vi kun, hvis medarbejderne ved, at det er deres ansvar at råbe op, hvis noget ikke fungerer. Måske bliver en ansøgningsprocedure ændret, eller der kommer nye beslutninger fra ledelsen, der kan påvirke det resultat, robotten skal levere.”

Intern tillid

Det kræver tillid og åbenhed at have en god løbende proces kørende. Det er Ditte Kirstein ikke i tvivl om. Derfor tror hun også, at det har betydet noget for succesen på Niels Brock, at hun som RPA-administrator selv er medarbejder på arbejdspladsen.

”Jeg har selv siddet med studiesekretæropgaver i mange år og ved derfor, hvad det betyder at blive inddraget, og hvilken form for dialog der virker bedst. Jeg kender arbejdspladsen indefra, og medarbejderne kender mig. De ved, at jeg sidder på en medarbejderstol. Jeg bruger meget tid på at have dialog med relevante medarbejdere face to face for at opbygge tillid til de nye automatiseringsprocesser. Min egen oplevelse er, at det gør en stor forskel i forhold til at bruge eksterne konsulenter.” 

Dittes 3 råd om inddragelse af medarbejdere:

  • Sæt fokus på udvikling og ikke afvikling: Sørg for at informere medarbejderne om baggrunden for den nye automatisering. For eksempel på et kickoffmøde. Mange medarbejdere er nervøse for, om deres jobfunktion bliver overflødig, men for uddannelsesinstitutionen Niels Brock handlede det om at kunne håndtere flere elever med det samme antal administrative medarbejdere. Den information var vigtig tidligt i processen.
  • Sæt ressourcer af: Der kommer ikke resultater fra dag ét. Medarbejderne skal lære at tænke på en ny måde. De skal turde tale om behov, fejl og ændringer løbende. Hav tålmodighed, og giv dem masser af tid til at øve sig.
  • Skab en god oplevelse: Hvis medarbejderne oplever et projekt, der lykkes godt, vil de efterspørge flere. Det handler derfor om at skabe vellykkede projekter fra starten og inddrage alle relevante parter. Det kræver tillid og forståelse for bekymringer og spørgsmål. 

Arbejdsmiljøkonsulenten:

Hvis du skal huske en ting, er det denne:

”Når medarbejderne bliver inddraget, ligger inddragelsen ofte i forhold til kerneopgaven som det primære. Husk også, at medarbejderne har vigtig viden om deres ergonomi. Bring også den viden i fokus. Hvis arbejdspladsen glemmer den del, kan en digitaliseringsproces i værste fald ende med at skabe nye ergonomiske problemstillinger,” fortæller Hanne Mølgaard, ergoterapeut og seniorkonsulent hos ArbejdsmiljøCentret.

Denne artikel er en del af et tema om digitalisering og ergonomi. Find overblikket over temaet her.


Senest revideret den 24. november 2020